Politique d'annulation et absence

Cette politique décrit les règles d'annulation de séances, les situations d'absence et les remboursements. Elle est conçue pour protéger les droits de toutes les parties - Clients, Professionnels et la Plateforme.

Note Importante: Tous les heures sont calculées selon le fuseau horaire indiqué dans les détails de réservation.

Vous pouvez annuler votre séance à tout moment avant qu'elle ne commence. L'annulation après le début de la séance n'est pas possible.

Politique de remboursement:

✅ Annuler avant l'heure de la séance: • Remboursement à 100% • Fonds retournés à votre portefeuille immédiatement • Vous pouvez réserver une autre séance

❌ Ne peut pas annuler: • Après l'heure de début de la séance • Si vous avez déjà rejoint la séance • Si vous avez déjà reprogrammé la séance (utilisez reprogrammer à nouveau)

Note pour les Clients Entreprise: • Si votre séance est couverte par votre entreprise, le remboursement va au portefeuille de l'entreprise • Le compteur de séances utilisées diminue de un

Les Professionnels peuvent annuler une séance avant qu'elle ne commence:

✅ Remboursement à 100%: • Montant complet retourné au Client • Pas de frais ou déductions • Fonds retournés dans 1-2 heures

❌ Ne peut pas annuler: • Après l'heure de début • Si le Client a déjà rejoint

Politique de bonne foi: • Nous attendons des Professionnels qu'ils n'annulent pas sans raison • Les annulations fréquentes peuvent affecter votre évaluation

Nafsia Clinic peut annuler une séance dans ces cas:

⚠️ Raisons d'annulation: • Problèmes techniques critiques • Violation des Conditions d'utilisation • Activité suspecte illégale • Demande des autorités

Remboursement: • Le Client reçoit 100% de remboursement • Le Professionnel reçoit 100% de sa part • Pas de frais de plateforme

Notification: • Vous serez notifié immédiatement • La raison sera fournie (si possible)

Une absence se produit quand: • Une partie ne rejoint pas dans les 15 minutes de l'heure de début • Aucune notification préalable n'est envoyée

Cas 1: Absence du Professionnel + Client présent • ❌ La séance est annulée • ✅ Le Client reçoit 100% de remboursement • ℹ️ Peut être reprogrammée ou crédit

Cas 2: Absence du Client + Professionnel présent • ✓ La séance compte comme terminée • ❌ Aucun remboursement pour le Client • 💰 Le Professionnel reçoit le paiement complet • Le montant compte comme paiement complet

Cas 3: Les deux absents • ✓ La séance est annulée • ✅ Le Client reçoit 100% de remboursement • ℹ️ Peut être reprogrammée

La reprogrammation vous permet de changer l'heure de votre séance.

Comment reprogrammer: 1. Ouvrez les détails de la séance 2. Cliquez sur "Reprogrammer" 3. Choisissez une nouvelle heure disponible 4. Confirmez le changement

Quand vous pouvez reprogrammer: ✅ Avant la séance (n'importe quand) ✅ Jusqu'à 15 minutes après l'heure prévue (si pas rejoint)

Quand vous ne pouvez pas: ❌ Après avoir rejoint la séance ❌ Plus de 15 minutes après l'heure de début ❌ Si la séance a été annulée

Différence entre Annuler et Reprogrammer: • Annuler: Fonds retournés (possiblement avec déduction) • Reprogrammer: Fonds conservés pour nouvelle heure, sans déduction

Comment fonctionnent les remboursements:

Étapes: 1. Soumettre la demande d'annulation 2. Nous calculons le montant du remboursement 3. Ajouter à votre portefeuille numérique 4. Utiliser pour une autre séance ou demander un retrait

Vitesse de remboursement: • Votre portefeuille: 1-2 heures • À votre compte bancaire: 2-5 jours ouvrables

Frais de remboursement: • Remboursement au portefeuille: Gratuit • Remboursement à la banque: Frais bancaires (de votre banque)

Remboursements non réclamés: • S'il n'est pas utilisé dans 6 mois, considéré comme dépensé • Peut demander un remboursement manuel via support

Si vous n'êtes pas d'accord avec une décision d'annulation:

Étapes de contestation: 1. Contactez le support client 2. Expliquez la situation avec preuves 3. Nous examinerons dans 48 heures 4. Vous recevrez notre décision par écrit

Raisons d'approbation: • Erreur technique de notre part • Force majeure (panne internet) • Mauvaise conduite de l'autre partie

Déposer une réclamation formelle: • Email: support@nafsiaclinic.com • WhatsApp: (disponible dans l'application) • Heures: Samedi - Jeudi, 9h - 18h

Situations exceptionnelles pouvant justifier un remboursement:

⚠️ Erreur technique: • Impossible d'accéder à la séance • Vidéo/audio ne fonctionne pas • Panne internet de notre côté

✅ Ce que nous faisons: • Tentative de reconnexion dans 5 minutes • Si échoué, la séance compte comme annulée • Remboursement à 100%

🚨 Urgences: • Si le Client doit partir pour urgence • Si soudainement malade • Peut recevoir remboursement complet (avec approbation)

Prévention des abus: • Annulations répétées sans raison (>3 fois) • Peut résulter en suspension de compte • Les fonds peuvent être partiellement perdus

Si vous êtes Professionnel avec contrat:

Conditions d'annulation: • Doit annuler 24 heures à l'avance • Sans préavis = pénalité financière • Les annulations répétées peuvent résilier le contrat

Politique de bonne foi: • Respectez le calendrier • Notifiez à l'avance tout conflit • Respect mutuel

Pour les questions ou litiges:

📧 Email: support@nafsiaclinic.com 📱 WhatsApp: (disponible dans l'application) 🕐 Heures de support: Samedi - Jeudi, 9h - 18h

Temps de réponse: • Immédiat: WhatsApp (dans 1 heure) • Email: 24-48 heures

Infos supplémentaires: • Voir Politique de confidentialité pour la protection • Voir Conditions d'utilisation pour droits complets • Pour suppression permanente: Politique de suppression de données